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Gestionar opiniones. ¿Cómo y cuándo?

Como gestionar las opiniones en redes sociales

¿Con qué rapidez he de responder comentarios en Facebook o Twitter? ¿Cómo debo actuar ante opiniones negativas? ¿Debo responder siempre?

Por experiencia sabemos que estas preguntas están todo el tiempo en la mente de propietarios y gerentes de pequeños negocios y que les traen de cabeza.

Han empezado a ser conscientes de que las redes sociales y el marketing digital pueden convertirse en grandes aliados. ¡Y eso les parece fantástico!

Saben que ahora no necesitan pagar para hacer publicidad de sus productos y servicios para llegar a su público, y ven que si comienzan a gestionar de modo adecuado sus canales sociales podrán contactar y hablar rápidamente con sus clientes potenciales y fidelizar a los habituales.

Sin embargo, a poco que empiezan a emitir mensajes en redes sociales muy pronto se dan cuenta de que hay algo delicado y sumamente importante que es inherente al diálogo en los medios digitales: la gestión de la confianza y la credibilidad.

Por eso, nos parece necesario compartir algunos consejos que damos a nuestros clientes de pequeños negocios para empezar a gestionar desde el primer momento la reputación del negocio a la vez que las opiniones de los usuarios.

¡Empezamos!

1. Ofrece una buena experiencia a tus clientes, dialoga con ellos y escúchales siempre

No hay nada que nos guste tanto como que nos tomen en cuenta y nos escuchen. A todos nos gusta que nos traten bien. Por eso, si un pequeño negocio cuida la relación con sus clientes, cosecha buenas críticas y logra un buen posicionamiento en Internet, sin darse cuenta ya estará empezando a ganar en visibilidad y buena imagen.  ¡Y eso no tiene precio!

El escuchar va unido al responder. Porque al final de lo que se trata es de conversar, y las redes sociales son el terreno más fértil que hay en conversaciones.

Nuestro consejo es que respondas cualquier comentario, ya sea positivo o negativo, y que compartas aquellos que consideres que tu publico debe conocer.

Y por supuesto no escondas las opiniones negativas, debes afrontarlas y no huir de ellas ni hacer como si no existiesen. Si las enfrentas podrías llevarte la sorpresa de convertir a un cliente insatisfecho en un cliente fan. Simplemente porque lo que ese cliente buscaba era ser escuchado y atendido.

2. Responde y sigue conversando cuando tenga sentido hacerlo

Por ejemplo, si tu negocio es un restaurante y tus clientes te envían mensajes preguntando por el servicio de comida a domicilio, o por tu horario de cocina, respóndeles. Si lo haces mejorará tu reputación, pues la atención al usuario es esencial.

Si lo que recibes son mensajes que intentan molestarte y muestran una clara intención de menosprecio y de insulto, intenta zanjar el asunto rápidamente invitándoles, por ejemplo, a escribirte a tu dirección de correo electrónico para seguir con la conversación en privado.

De ninguna manera te aconsejamos que respondas enojado y entres al trapo.

Por eso, piensa con calma como vas a exponer tu punto de vista y, si es necesario, envía una disculpa.

Recuerda mantener un tono correcto siempre.

Los únicos comentarios que te aconsejamos no responder son los considerados spam o claramente ofensivos, estos últimos ya se descalifican por si mismos y no merecen que pierdas energía en responderlos.

3. Responde siempre a dudas y sugerencias

Decíamos en el punto 1 que si respondes a los comentarios negativos puedes llevarte la sorpresa de convertir a un cliente insatisfecho en un cliente fan.

Pero además, si lo haces, estarás mostrando la parte humana de tu marca.

Los negocios buscan de nuevo hacerse más humanos, porque se dan cuenta de que el público echa de menos el trato personalizado que ofrecían los comercios y tiendas de antes. Por eso, si lo que te llegan son mensajes con algún tipo de sugerencia o duda trata de responderlos.

La conversación no garantiza una venta pero lo que sí te garantiza es subir puntos como marca querida.

Nuevamente, es tu reputación lo que gana enteros.

4. Respeta un tiempo de respuesta de 24h

No hay una regla fija pero se considera que responder en un plazo de 24 horas es lo correcto. Porque si respondes más tarde es posible que tu cliente ya se haya desmotivado; si embargo, si lo haces en ese plazo lograrás activar la conversación y retroalimentarla.

Lo que nosotras te recomendamos es mantener una frecuencia de respuesta, ser regular y constante. De este modo harás sentir a tu público que estás pendiente de ellos.

Piensa que las redes sociales han sustituido al teléfono. Ahora tus clientes no te llaman para hacerte un encargo, ahora te lo piden con un tuit. Y por sorprendente que pueda parecerte, a veces respondiendo un tuit puedes conseguir una venta.

Las redes sociales te dan la oportunidad de hacer una acción comercial en cualquier momento.

Esperamos haberte ayudado con nuestras sugerencias. Sabemos la energía que supone estar ahí, pendiente del cliente y de ofrecer respuestas.

Por eso, si necesitas más información u apoyo en la gestión de las opiniones de tus usuarios no dudes en contactar con nosotras, pondremos nuestros recursos a tu alcance.

Batecs Comunicació
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Bajo la marca BATECS COMUNICACIÓ trabajamos dos profesionales independientes y de espíritu inquieto con un reto en común: ayudarte a comunicar mejor y mejorar tu presencia digital. Nos encantan las palabras, las nuevas tecnologías y el marketing digital y, sobre todo, nos entusiasman los proyectos con alma.

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